CRM
ما هو CRM:
CRM هو اختصار يستخدم للتعبير c ustomer لإدارة العلاقات ، والذي يعني إدارة علاقات العملاء . إنها مجموعة من الاستراتيجيات والإجراءات المستخدمة مع التركيز على العميل ، بحيث يمكن للشركات تقديم منتجات وخدمات المستهلكين التي تلبي احتياجاتهم.
تقوم أداة إدارة علاقات العملاء ، من خلال جمع البيانات من خلال البرامج ، بجمع المعلومات التي يمكن أن تساعد في تحسين الممارسات التي تتبعها الشركات في علاقتها مع العملاء.
ما هو CRM ل؟
CRM هي أداة تسويق ، تتكون من أنواع مختلفة من الإجراءات التي يتم استخدامها لتحليل كفاءة اتصالات الشركة مع عملائها. الهدف من CRM هو تحسين العلاقة بين العميل والشركة.
يجب استخدام التقنيات والبيانات التي تم جمعها من خلال نظام إدارة العلاقات حتى تتمكن الشركة من تلبية احتياجات عملائها بأكثر الطرق المرضية الممكنة. تعمل الأداة على مساعدة الشركة في فهم ماهية هذه الاحتياجات ، فضلاً عن كونها أداة لتحسين مبيعات المنتجات أو الخدمات المقدمة.
تعمل إدارة علاقات العملاء من استخدام تقنيات التسويق ، وخاصة من خلال جمع وتخزين البيانات من العملاء القدامى ومن العملاء الجدد المحتملين.
يمكن استخدام السجل لتقديم الخدمات ، والاحتفاظ بقائمة المشتريات والخدمات التي يستخدمها المستهلك ومتابعة تاريخ العلاقة والتواصل بين العميل والشركة.
أهداف CRM
من خلال إدارة علاقات العملاء ، يمكن للشركات تحديد الاستراتيجيات وتحديد الإجراءات اللازمة لتلبية متطلبات عملائها.
هذا يعني أن الممارسات المتبعة من قبل الشركات ، بناءً على المعلومات التي تم الحصول عليها من CRM ، سيتم استخدامها مع التركيز الحصري على احتياجات المستهلكين.
وبالتالي ، فإن بعض الأهداف التي يمكن تحقيقها من خلال هذه الأداة هي:
- مراقبة العلاقة بين الشركة وعملائها ،
- تنظيم وتحسين العمليات الداخلية والخارجية للشركة ،
- العملاء المخلصين للعلامة التجارية (الولاء) ،
- التخطيط للأعمال المستقبلية التي تركز على العملاء ،
- جمع البيانات التي تساعد على تقليل تكاليف الشركة ،
- زيادة في الأرباح من خلال تقديم خدمات أكثر ملائمة وخفض التكاليف.
كيف يعمل CRM؟
CRM هي أداة إدارة تم تشكيلها بواسطة مجموعة من البيانات والاستراتيجيات التي تم تطويرها وتطبيقها مع التركيز على علاقات العملاء.
يحدث تشغيل نظام CRM من برنامج يحتوي على العديد من وظائف التحكم في البيانات التي تعمل على مراقبة وإدارة العلاقة بين الشركة والمستهلكين والعملاء الجدد المحتملين.
سجل تاريخ العلاقة بين الشركة والعميل
هذه هي واحدة من أدوات CRM الأكثر فائدة. هو تخزين البيانات المتعلقة بعلاقة الشركة مع عملائها ، مثل:
- تاريخ المشتريات التي تمت ،
- الخدمات المقدمة بالفعل ،
- الاتصالات التي تتم بين الشركة والعميل ،
- سجلات خدمة ما بعد البيع.
يتيح تخزين هذا النوع من المعلومات للشركة تقييم استراتيجياتها واتخاذ التدابير اللازمة لتحسين وتخصيص الخدمة لعميلها ، مع التركيز على الحاجة والفردية لكل مستهلك أو مجموعة من المستهلكين.
التخطيط لاتخاذ إجراءات في المستقبل
وبالمثل ، يمكن استخدام البيانات التي تم جمعها حتى تكون الشركة أكثر وضوحًا فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات التي يمكن تقديمها لعملائها ، من خلال جهات الاتصال عن طريق الخدمة الهاتفية ( مركز الاتصال) أو شخصياً.
مع البيانات التي تم جمعها وتنظيمها ، يمكن للشركات أن تخطط لإجراءات التسويق المستقبلية وحملات المبيعات الجديدة وعروض الخدمات الشخصية ، مع التركيز على إضفاء الطابع الشخصي على كل نوع من العملاء.
تعرف على أدوات التخطيط الأخرى ، راجع معاني المقارنة و SWOT.
